۷ تکنیک طلایی در نحوه صحبت با مشتری

نحوه صحبت با مشتری

در مقاله روش های جذب مشتری از همین سایت به شما آموختیم که چگونه یک نفر که قصد دیدن اجناس و پرسیدن قیمت را دارد، تبدیل به مشتری کنید و او را جذب فروشگاه خود کنید. بعد از مرحله جذب مشتری، نوبت حفظ کردن رابطه و نگه داشتن مشتری است. این امر نیازمند رعایت چند نکته ساده اما کاربردی است که باعث پایداری بیشتر رابطه شما و مشتری می شود. یکی از نکات مهم برای حفظ مشتری، نحوه صحبت با مشتری است. این که بدانیم چطور مشتری را به خرید ترغیب کنیم و هم چنین تلاش کنیم تا یک مشتری گذرا، به مشتری ثابت تبدیل شود.

در اصول نحوه صحبت با مشتری، چند نکته مهم وجود دارد که به چند مورد از آن ها در این مقاله اشاره خواهیم کرد. اما این سوال ذهن ما را درگیر کرده است که چرا نحوه صحبت با مشتری تا این حد حائز اهمیت است؟ پس قبل از پرداختن به بحث اصلی، به این سوال پاسخ خواهیم داد که اصلا نحوه صحبت با مشتری یعنی چه و چرا اینقدر مهم است.

نحوه صحبت با مشتری یعنی چی؟

نحوه صحبت با مشتری یعنی رفتاری که شما هنگام گفت و گو با یک مشتری از خود نشان می دهید. این بحث فقط به اصول صحبت کردن محدود نمی شود و نکات دیگری هم دارد، اما اصل مقاله امروز راجع به اصول گفتاری با مشتری است که نیازمند رعایت چند نکته دارد. نکات ارائه شده، نکاتی هستند که رعایت و اجرای آن ها کار ساده ای است اما همت و اراده شما را نیز می طلبد که چقدر به این اصول پایبند باشید و آن ها را رعایت کنید.

اهمیت نحوه صحبت با مشتری، برای حفظ مشتری

هنگامی که شما برای بار اول با یک شخص دیدار می کنید، پس از کمی گفت و گو، یک شناخت نسبی و جزئی از رفتار و شخصیت آن فرد به دست می آورید. اطلاعات به دست آمده در این گفت و گوی کوتاه، تصویر آن شخص را در ذهن شما حک می کند و از آن به بعد، شما آن فرد را با تصویر ذهنی به دست آمده می شناسید و قضاوت می کنید.

حال همین ماجرا در ارتباط بین فروشنده و مشتری نیز صدق می کند. نحوه صحبت، رفتار و ویژگی های اخلاقی شما، تصویر مجموعه شما و فروشگاهتان و… در ذهن مشتری ماندگار می شود. در اصل می توان گفت که شناسنامه فروشگاه شما از دید مشتری، همان تصویر ذهنی است که در گفت و گو و برخورد شما ایجاد شده است. پس این وابسته به شما است که آن تصویر را چگونه نقاشی کنید و در ذهن مخاطب هک کنید. اگر تصویر ذهنی فروشگاه، خوب در ذهن مشتری کشیده شود می توان گفت که مشتری جدیدی پیدا کرده اید. اما اگر تصویر  اولیه خراب شود، شما آن مشتری را از دست داده اید.

نکات طلایی در نحوه صحبت با مشتری:

۱- رعایت لحن و تن صدا

سعی کنید لحن صحبت را رعایت کنید. نه خیلی بلند صحبت کنید و نه خیلی آرام. نه خیلی سریع و نه خیلی کند. طوری صحبت کنید که مشتری از صحبت شما، ادب را از شما دریافت کند و متوجه تیپ شخصیتی شما بشود.

۲- سوالات مشتریان را مثبت پاسخ دهید

هنگامی که مشتریان از شما سوالی می پرسند یا پیشنهادی می دهند، سعی کنید جمله را به صورت مثبت بیان کنید. به مثال زیر توجه کنید.

منفی: ما این محصول مد نظر شما را نداریم

مثبت: به محض موجود شدن محصول، به شما اطلاع می دهیم.

هر دو جمله بالا یک مفهوم را بیان می کند. هر دو این پیام را به مخاطب منتقل می کنند که ما محصول مد نظر شما را نداریم، اما نحوه بیان تاثیر زیادی در برداشت مخاطب دارد.

۳- شوخی را چاشنی گفت و گو کنید

وقتی که صحبت شما با مشتری گرم گرفت، برای افزایش اعتماد و جذب شدن مشتری می توانید شوخی های ساده را به گفت و گو اضافه کنید. شوخی کردن باعث ایجاد حس صمیمیت بین شما و مشتری می شود و همچنین دوام این رابطه را افزایش می دهد. اما سعی کنید شوخی ها خارج از چارچوب ادب نباشد و در همان حد شوخی های ساده صورت بگیرد.

۴- انتقاد پذیر باشید

شاید از خود بپرسید که چرا انتقاد پذیر بودن، جزء اصول نحوه صحبت با مشتری است؟ در پاسخ باید بگویم که انتقاد پذیر بودن باعث می شود که مشتری فکر کند شما به فکر او هستید و به نظراتش احترام می گذارید. در طرف مقابل هم او به نظرات و پیشنهادات شما برای خرید احترام می گذارد. برای همین است که انتقاد پذیری، جزء اصول نحوه صحبت با مشتری است. علاوه بر این موارد باعث پایداری رابطه و حس صمیمیت نیز می گردد.

هنگامی که یک نفر از شما ایرادی می گیرد و یا از محصولی رضایت ندارد و به شما رجوع می کند هیچ گاه به او بی محلی نکنید و سعی کنید که در اکثر اوقات عذرخواهی کنید. حتی اگر مقصر نیستید. اما بعد از عذرخواهی علت را توضیح دهید و برای مشتری راه حلی پیدا کنید تا مشکلش برطرف شود.

۵- صداقت داشته باشید

وقتی مشتری از شما سوالی راجع به کیفیت می پرسد و یا دوست دارد که پیشنهاد شما را بشنود، با صداقت به او جواب دهید. به مثال زیر توجه کنید:

مشتری از شما درباره کیفیت یک محصول از شما سوال می کند و شما منفعت شخصی را در اولویت قرار می دهید و پاسخی خلاف واقعیت به مشتری می دهید. مشتری هم به حرف شما اعتماد می کند و آن محصول را خریداری می کند. بعد از استفاده متوجه می شود که محصول با خواسته های شما مطابقت ندارد و از شما و فروشگاهتان دلخور می شود. به این ترتیب شما یک مشتری را از دست می دهید. اما اگه در پاسخ همین شخص جواب واقعی را بدهید، علاوه بر این که مشتری را از دست نمی دهید، بلکه به دلیل راست گویی احتمال خرید دوباره نیز هست.

۶- مقایسه در جلوی مشتری؛ هرگز

سعی کنید جلوی مشتری، خود را با دیگر فروشگاه ها مقایسه نکنید. این کار باعث می شود که مشتری برود و از صحت گفته شما اطمینان پیدا کند. با این کار شما یک مشتری را به دست رقیب کاریتان سپرده اید. پس از مقایسه کردن خود با دیگر فروشگاه های همکار، خودداری کنید.

۷- رفتار متقابل

یکی از اصول مهم در نحوه صحبت با مشتری، رعایت رفتار متقابل است. این بدان معناست که هر طور که مشتری صحبت می کند و با آن راحت تر است، شما هم همان گونه برخورد کنید. به عنوان مثال اگر مشتری لحنی رسمی دارد، شما هم نیز همان طور رفتار کنید. هم چنین هنگامی که با لحنی عامیانه نیز صحبت می کند، شما هم عامیانه صحبت کنید. با این کار شما اختلاف اخلاقی در صحبت کردن را به حداقل رسانده اید.

جمع بندی

نکات گفته شده در بالا بعضی از اصول نحوه صحبت با مشتری بود که هم چنین مهم ترین و کاربردی ترین آن ها هم هستند. برای حفظ مشتری شما نیازمند تاکتیک هایی هستید که در مقاله به آن اشاره کردیم. اگر شما بتوانید که این نکات را تا حد امکان رعایت کنید، قطعا در حفظ مشتری های شما تاثیر خواهد گذاشت. علاوه بر این رعایت این نکات بر کلاس کاری فروشگاه شما نیز تاثیر خواهد گذاشت.

در انتها به شما عزیزان پیشنهاد می کنم حتما از ویدئوهای آموزشی رایگان در حوزه آموزش فروش در صفحه اینستاگرام احمد فاضلی دیدن فرمایید.