مهارت های کلامی در فروش و بازاریابی حرفه ای ( قسمت ۶) 

 

 در ادامه موضوع بسیار مهم و ضروری مهارت های کلامی در فروش و بازاریابی حرفه ای، بحث خود را با تکنیک و مهارتی بسیار موثر و اثر بخش ادامه خواهیم داد.

 

۱۰- به مشتری خود حس زرنگی و باهوش بودن بدهیم!

هیچ انسانی دوست ندارد که حس خنگ بودن داشته باشد. همه انسان ها از این حس متنفر هستند و دوست دارند که به عنوان فردی زرنگ و حاذق شناخته شوند.

با مشتریان خود نیز باید بگونه ای رفتار کنیم که حس خنگ بودن نه تنها به آنها دست ندهد بلکه حس زرنگی و باهوش بودن به آنها دست پیدا کند.

 

 

 

اگر بعنوان مثال مشتری موبایل خود را برای تعمیر به موبایل فروشی ببرد و فروشنده از او سوال بپرسد:

تا حالا موبایل خودتون را فلش کردید؟

و مشتری در جواب بگوید :

 ببخشید چی نکردم؟

اگر در این وضعیت فروشنده بگوید که :

یعنی نمی دونی  فلش چی هست ؟!

در اصل حس خنگی را براحتی به مشتری خود منتقل کرده است و همین حس سبب می شود که اتصال عاطفی مشتری برای همیشه قطع شود!

 

 

 

جملاتی شبیه به این را در برخورد با یک مشتری که اطلاعات کمی دارد،‌ مراقب باشیم که استفاده نکنیم:

یعنی نمی دونی ؟

یعنی بلد نیستی ؟

اینکه خیلی واضح هست ؟

واقعا تا حالا انجام ندادی؟

این دیگه چکاری بود که کردی ؟

اینو که دیگه هر کسی می دونه که !

آخه اینو که بچه ها هم بلد هستند!!

 

این جملات و جملات مشابه براحتی حس خنگ بودن را به مشتری منتقل می کند و وقتی هم که مشتری حس خوب خود را از دست بدهد، یا شروع به مقابله با فروشنده می کند که این حس را کم رنگ تر کند و یا با فروشنده قطع رابطه می کند.

در چنین شرایطی یک فروشنده  حرفه ای تمام سعی خود را می کند تا حسی خوب سرشار از ارزشمندی را به مشتری انتقال دهد. این انتقال حس در هر شرایطی باید انجام شود حتی اگر مشتری کاری را بلد نبود یا کاری را باید انجام می داده است ولی انجام نداده است!

در هر جمله ای که بیان می شود بدنبال وفاداری و ماندگاری مشتری باشید.

 

 

 

در هنگامی که با مشتری صحبت می کنیم باید در هر مرحله ای از انجام کار، از او تائیدیه بگیریم که هم مطمئن شویم همراه ما است و هم به او حس خوب را منتقل کنیم.

مثلا:

تا اینجا سوالی بود بفرمائید

 چون این موضوع نیاز به دقت و توجه خاصی دارد هر کجا که من خوب توضیح ندادم یا کامل موضوع را بیان نکردم بفرمائید که برگردم عقب و از دوباره و بهتر توضیح بدهم.

تا الان که موردی نیست؟

تا اینجا که واضح بود؟

تا اینجا خوب توضیح دادم ؟!

اگر موردی را خوب توضیح ندادم برگردم از دوباره توضیح بدهم…

اگر ابهام یا سوالی است بفرمائید …

همیشه همراه و همگام مشتریان خود باشید تا حس خوب دوستی را منتقل کنید ..

 

اینگونه جملات سبب می شود که به مشتری بفهمانیم که اگر هم جایی را نمی دانست یا انجام نداده است، اشکالی ندارد و این موضوع برای همه از جمله خود فروشنده پیش می آید . همین سبب انتقال حس خوبی به مشتری می شود و درک می کند که فروشنده برای او ارزش قائل است و بدنبال رفع مشکل او می باشد.

 

 

 

از حمله مستقیم به مشتری بپرهیزید:

گاهی بعضی از فروشندگان بطور مستقیم به مشتری خود با جملاتی سنگین  و تحقیر آمیز حمله می کنند!

مثلا :

با این تبلت شما چکار کردید؟!

چه بلایی سر این موبایل اوردید؟

چقدر داغونش کردید این کامپیوتر را ..!!!

این جملات علاوه بر ایجاد حس منفی و حس تحقیر و کوچک بینی در مشتری، سبب می شود که حتی اگر مشتری با فروشنده مقابله و جدل نکند، براحتی از مغازه خارج شده و هیچ وقت از کنار مغازه ما هم رد نشود!

پیشرفت و رشد مجموعه و سازمان و شرکت خود را مراقب باشیم با بکار بردن کلماتی نامناسب، به خطر نیندازیم و همیشه در پی کلماتی مناسب که سبب ماندگاری مشتری و رشد مجموعه خودمان شود، باشیم.

 

 

یادم می آید که چند وقت پیش برای تعمیر تبلت فرزندم به مغازه ای موبایل فروشی رفته بودم و منتظر گرفتن تبلت تعمیری خودم بود. خانمی با همسر خود وارد مغازه شد و خانم به صاحب مغازه گفت : سلام ببخشید آقا این موبایل خوب کار نمی کنه، یه نگاهی می ندازید؟

صاحب مغازه که سرش در کار تعمیر تبلت من بود نگاهی به موبایل کرد و گفت : اوه اوه چکارش کردی خانم ؟!

من در اون لحظه دیدم که آن خانم در پیش همسر خودش و من چقدر ناراحت شد و سرخ شد و حس شرمندگی تمام وجودش را فرا گرفت!

اینگونه رفتارها با مشتری سبب انتقال حس منفی می شود و سبب می شود که مشتری با یک حس بد مغازه ما را برای همیشه تر ک کند!

خیلی بهتر بود که مغازه دار به آن خانم می گفت :

برای موبایل من هم چنین مشکلی قبلا پیش آمده است ، موردی نیست قابل حل است …

اینگونه جملات ساده،‌حس بسیاری خوب و ارزشمندی را به مشتری منتقل می کند و سبب ماندگاری مشتری برای مغازه و کسب و کار ما می شود.

 

 

 

 

 

 

به اشتراک گذاری با دوستان